发布了其针对英国网上银行的首份客户满意度报告。该报告调查了应该前5家银行1000位用户，调查于2011年4月进行，调查了用户对他们所使用银行的感知和使用行为。 尽管过去两年的金融危机，该报告显示用户对英国在线银行的满意度很高，顾客非常满意这五大银行的表现（总体得分为80分，满分为100分）。该研究展示了前5大银行服务客户、满足客户的能力。在5大银行中，表现有所差异，从最低77分到最高82分。这5大银行的满意度稍微低于美国银行的表现，但远高于电商企业的表现。
其他关键发现
- 移动银行的普及率仍然很低：在受访手机用户中，只有15%的用户知道他们所使用的移动银行应用或移动站点，只有10%的用户使用他们的手机上过银行，只有不到1%的用户使用过移动银行应用。
- 英国银行用户青睐邮件沟通方式： 当问及与银行沟通的首选方式时， 42%的用户称他们首选邮件方式，38%的用户首选电子邮件，11%选择网站，3%想要通过短信或移动通知，只有5%的用户说他们不需要与银行沟通。
- 英国银行用户并不想与银行交朋友UK ：当问及他们是否愿意在Facebook等社交网站上与银行成为好友，关注或喜爱他们的银行品牌时，97%的用户表示不需要。
- UK vs. U.S.: 英国银行80分 PK 美国银行83分。
- 行业差异: 在用户满意度方面，英国线上零售商低于在线银行（72对80）.可见英国银行业在超越客户想象和需求方面做得不错。
- 在客户满意度和网站使用率上有关系： 每月访问银行站点一次的用户，对银行的满意度得分只有71，而每天访问一次以上的用户，满意度得分为89分。
- 英国客户对网站渠道最为满意： 当问及那个渠道他们最为满意时，70%的用户认为是网站，10%的用户认为是自动柜员机，2%的网站说是呼叫中心，只有1%的用户认为是移动银行。
研究还发现，51%的银行用户更可能会继续使用线上银行服务，63%的用户可能会使用网站来取代其他渠道（网点和呼叫中心）；39%的用户更可能会购买增值服务，76%的用户更可能会增加银行，62%高满意度的用户会更相信他们银行的状态，64%更满意他们的整体表现。
因此，银行应该重视网站这个接触点，投入精力改进用户体验。
